Operations und Service für Digital Commerce
Wir bringen digitale Kundenentscheidungen und operative Arbeit zusammen. Als Resultat ist Ihre Organisation durchgehend effizient aufgestellt, Ihre Produkte können gekauft werden und Sie überzeugen auch nach der Kaufentscheidung an den physischen Customer Touchpoints Fulfillment und Customer Service.
Unsere Use Cases
Wir helfen bei Bewertung und Optimierung der operativen Leistungsfähigkeit ihrer digitalen Verkaufsorganisation.
STRATEGY
SHIPPING & RETURNS
WAREHOUSING
CONTACT
ORDERING & PAYMENT
OUTSOURCING MANAGEMENT
STRATEGY
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Strategische Operations-Anforderungen
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Capability-basierte Make-or-Buy Analysen
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Langfristige Dienstleisterpartnerschaften
SHIPPING & RETURNS
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Internationale Versandstrategie
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Flexibles Multi-Carrier-Network
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Speed-optimierte Versandprozesse
WAREHOUSING
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Kosten und Durchlaufzeiten
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Standortstrategien
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Hohe Verfügbarkeit
CONTACT
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Multichannel Erreichbarkeit
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Kundenfeedback-basierte Optimierungen
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Proaktive Kundenbegeisterung
ORDERING & PAYMENT
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Multichannel Order Management
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Internationale Bezahlarten
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Risikominimiertes Setup
OUTSOURCING MANAGEMENT
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Passgenaue Dienstleisterauswahl
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Verlässliche Service Level Agreements
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Effektive KPI-Steuerung
Ihre Fragestellung
Unsere Kollegen haben viele Jahre selbst in großen E-Commerce Organisationen gearbeitet sowie auch bei Start-ups und können mit Ihren Erfahrungen für Sie Stolpersteine und mögliche Abkürzungen erkennen.
Das spart Geld, aber vor allem wertvolle Zeit!
»Wie verbessere ich die Lieferfähigkeiten meiner E-Commerce Unit und verringere Kundenbeschwerden?«
»Wie optimiere ich Qualität und Kostenstruktur meiner operativen Dienstleister?«
»Wie wähle ich die richtigen Dienstleister aus?«
»Wie stelle ich meine Order- und Payment-Prozesse effizient auf für ein internationales Wachstum?«
»Wie mache ich meine zufriedene Kundschaft zu meinem Werbeträger?«
»Wie verbessere ich die Lieferfähigkeiten meiner E-Commerce Unit und verringere Kundenbeschwerden?«
»Wie optimiere ich Qualität und Kostenstruktur meiner operativen Dienstleister?«
»Wie wähle ich die richtigen Dienstleister aus?«
Unsere Handlungsfelder
Wir analysieren Ihre Prozess-, Organisations- und Dienstleisterlandschaft ganzheitlich und beraten Sie hinsichtlich Gaps und Optimierungspotentialen für ein besseres Wachstum.
Prozesse und Daten / Effizienz
Sind unsere Operations Prozesse durchgängig und effizient und haben wir die Daten, mit denen wir sie bestmöglich verstehen und steuern können?
Wir machen Vorschläge für die effiziente Umsetzung Ihrer Operations Prozesse, sowohl in Richtung Abläufen als auch bzgl. der Messung und Bewertung der relevanten Daten.
Organisation / Verantwortungen
Haben wir alle Hebel in der Hand für effektive E-Commerce Operations und haben wir die richtigen Stellen besetzt?
Wir untersuchen, ob einerseits die Verantwortungen für die E-Commerce Operations richtig verteilt sind und ob hierfür notwendige Kompetenzfelder ausreichend abgedeckt sind und unterstützen beim Aufbau.
Strategie / Big Picture
Welche Rolle sollen die Operations in unserem E-Commerce Modell spielen?
Auf Basis Ihrer strategischen Vorgaben und Kompetenzmatrix bewerten wir, ob bestimmte Bereiche wie z.B. ein dynamisches E-Commerce Fulfillment Teil Ihrer Kernkompetenzen sein oder besser ausgelagert werden sollten. Wir beraten und begleiten bei der Dienstleister-Auswahl bzw. Umsetzung der strategischen Maßnahmen.
Steuerung / Regelungen
Wie steuern wir unsere operativen Dienstleister besser?
Eine erfolgreiche Steuerung von Dienstleistern (oder auch Unternehmens-internen Partnern) hängt von vielen, oft weichen Faktoren ab, sowie von den richtig verstandenen gemeinsamen Ziel-Kennzahlen und Daten. Wir helfen bei der Umsetzung eines gemeinschaftlichen Operations-Managements inkl. SLA-Monitoring mit dem Ziel der Begeisterung der gemeinsamen Kundschaft.
Unser Vorgehen
Wir arbeiten und analysieren strukturiert nach Plan und auf Basis unserer Erfahrungen. Ziel ist immer: Wie geht es besser? Den jeweiligen Absprungpunkt definieren wir gemeinsam.
Audit
Strategische Leitplanken
Konzeption & Use Cases
Umsetzung & Sparring
1
2
3
4
Audit
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Aufnahme des Status Quo; Pain-Point Analyse
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Mapping der gegenwärtigen Abläufe und Organisation (Service Blueprint)
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Capability assessments Organisation bzw. Dienstleister
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Bewertung und Einordnung
Strategische
Leitplanken
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Verständnis strategischer Leitplanken und Vorgaben
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Fokus-Interviews und Workshops
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Capability assessments Organisation bzw. Dienstleister
Konzeption & Use Cases
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Ableitung Handlungsfelder, z.B. Make-or-Buy Entscheidungen
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Beschreibung Ziel-Use Cases; Organisationsstrukturen und Meilensteine
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Erstellung Business Case
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Gemeinsame Umsetzungs-Roadmap
Umsetzung & Sparring
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Projekt-Begleitung und Sparring
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Agiles Projektmanagementtzung erster Kampagnen
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Projektabschluss und Übergaben
Unser Team
Viele unserer Beraterinnen und Berater haben ihre Sporen operativ bei großen internationen E-Commerce Champions, digitalen Start-Ups oder internationalen Playern erworben. Einige haben digitalen Handel auch bei Mittelständern mit aus der Taufe gehoben. Und nicht immer lief dabei alles rund und reibungslos. All diese Erfahrungswerte lassen sie immer wieder auf Projekten einfließen.
Thorsten Kler
DIRECTOR
»Thorsten untersucht, ob die Verantwortungen für die E-Commerce Operations richtig verteilt sind und ob hierfür notwendige Kompetenzfelder hierfür ausreichend abgedeckt sind und unterstützen beim Aufbau.«
Dominik Hennecke
PRACTICE LEAD
»Dominik ist der Sparringspartner für Analytics & Data Insights, er spannt den Bogen von der Unternehmens- und Digital Strategie hin zu operativen handlungsleitenden Maßnahmen.«
Lena Krieger
PRACTICE LEAD
»Sie weiß im Service-Kontext um spezifische Vorteile einzelner Touchpoints und Kanäle und tritt deshalb hin und wieder auch dafür ein, Online-Kunden in die Filiale zu leiten.«
Dr. Jan Wind
DIRECTOR
» Dynamische Vertriebsansätze begleiten Jan seit jeher. Sorting, Recommendation und Pricing sind sein Spielfeld. «
Maximilian Demberg
PRACTICE LEAD
»Maximilian ist der Sparringspartner für Technologie, er verbindet als „Wanderer zwischen den Welten“ Unternehmens- und Digital-Strategie bis hin zu konkreten, operativen und handlungsleitenden Maßnahmen.«
Unsere Erfahrungen
Wir können auf eine Vielzahl erfolgreicher Projekte zurückblicken. Das wird Ihnen jeder unserer Kunden gerne im Referenzgespräch bestätigen – nehmen Sie uns beim Wort.
Unsere Expertise an Beispielen
Sie wollen ein spezifisches oder mehrere Themen weiter vertiefen? Hier finden Sie Podcasts rund um das Thema Operations:
Masters of the Digital Universe | Automotive und After Sales in Zeiten der beschleunigten Digitalisierung
In dieser Folge diskutiert unser Gründer und Partner Lennard Grewe mit Marc Perbix, Partner bei unserem Kooperationspartner Kemény Boehme & Company über das Thema: Automotive und After Sales in Zeiten der beschleunigten Digitalisierung. Gibt es Unternehmen, die durch ihre innovative, digitale Aufstellung – speziell während der vergangenen Monate – profitiert haben? Welche Teilnehmer gibt es im Markt der Automobilindustrie?
Masters of the Digital Universe | Fulfillment und Logistik in Zeiten von rasant wachsendem E-Commerce
In dieser Folge diskutiert unser Gründer und Partner Lennard Grewe über das Thema Fulfillment & Logisitk und die Herausforderungen, die eine stark wachsende Nachfrage mit sich bringt. Für diesen Podcast haben wir zwei wahre Experten auf diesem Gebiet: Uwe Veres-Homm ist Geschäftsfeldkoordinator für Logistik, Transport & Mobilität am Fraunhofer IIS und Axel Bagszas ist ein absoluter Experte für das Thema Digitalisierung im Logistik- und Fulfillment Aspekt.
Weitere Practices
Unsere Kompetenzen im Bereich Operations reihen sich ein in den eccelerate-weiten Kosmos an Kompetenzen, die in Summe ausnahmslos alle Facetten des Digitalen Handelns abdecken.
