Retouren und Marge im E-Commerce: Auswirkungen und Gegenmaßnahmen

by Lara Lauffer, Manager Practice Value Creation
Munich, July 2023

Retouren sind eine unvermeidbare Realität in der Welt des E-Commerce, und ihr Einfluss auf die Gewinnmargen kann erheblich sein. Dieser Blog-Beitrag geht auf die komplexe Beziehung zwischen Retouren und Margen ein und hebt die direkten Kosten, betrieblichen Ausgaben und den Verlust potenzieller Verkäufe hervor, die sich negativ auf die Rentabilität eines Unternehmens auswirken können. Es ist jedoch wichtig, die Bedeutung von Retouren für E-Commerce-Unternehmen zu verstehen. Indem sie Kundenerwartungen erfüllen, das allgemeine Kundenerlebnis verbessern und Kaufhindernisse minimieren, können Retouren tatsächlich zum langfristigen Erfolg beitragen. Zur Minderung der finanziellen Auswirkungen werden wir effektive Gegenmaßnahmen erkunden, wie beispielsweise die Nutzung von Datenanalyse, die Optimierung von Produktinformationen, die Implementierung effizienten Kundensupports und die Verbesserung der Qualitätskontrolle. Durch die Umsetzung dieser Strategien können E-Commerce-Unternehmen einen Ausgleich zwischen Kundenzufriedenheit und der Maximierung ihrer Gewinnmargen erreichen.

Die Auswirkungen von Retoure auf die Marge

Die Auswirkungen von Retouren auf die Marge eines Unternehmens im E-Commerce sind vielfältig und haben direkte Kosten, betriebliche Ausgaben und den Verlust potenzieller Verkäufe zur Folge. Diese Faktoren beeinflussen die Rentabilität eines Unternehmens erheblich. Im Folgenden werden die einzelnen Auswirkungen genauer betrachtet, um ein besseres Verständnis dafür zu entwickeln, wie Retouren die Marge eines E-Commerce-Unternehmens beeinflussen können.

Direkte Kosten: Retouren verursachen direkte Kosten wie Versand, Wiederauffüllung und Qualitätskontrolle. Diese Kosten schmälern die Gewinnmargen erheblich, insbesondere wenn das zurückgesandte Produkt aufgrund von Schäden oder Wertverlust nicht zum ursprünglichen Preis wiederverkauft werden kann.
Betriebsausgaben: Die Verarbeitung von Retouren erfordert zusätzliche Ressourcen und verursacht betriebliche Ausgaben. Dazu gehören Arbeitskräfte für die Abwicklung der Rücksendung, Lagerung für die vorübergehende Unterbringung der zurückgesandten Ware sowie der Kundenservice für die entsprechende Unterstützung.
Verlust potenzieller Verkäufe: Jede Retoure repräsentiert einen verpassten Verkauf. Wenn Kunden Produkte zurückgeben, gehen nicht nur die Verkaufseinnahmen verloren, sondern auch die mit dem ursprünglichen Verkauf verbundenen Marketingkosten. Darüber hinaus gehen auch mögliche zukünftige Verkäufe verloren, die dieser Kunde oder andere Kunden getätigt hätten, wenn es nicht zur Rücksendung gekommen wäre.

Daher ist es für E-Commerce-Unternehmen entscheidend, Strategien zur Minimierung von Retouren zu implementieren und die Effizienz im Umgang mit Rücksendungen zu optimieren, um die Auswirkungen auf die Marge zu reduzieren und die Rentabilität zu steigern.

Warum Retouren aber für den Erfolg entscheidend sind?

Retouren haben direkte Auswirkungen auf die Kundenerwartungen, das Kundenerlebnis sowie die Minimierung von Kaufhindernissen.

Kundenerwartungen: Eine unkomplizierte Rückgaberegelung ist in der stark umkämpften E-Commerce-Branche zum Branchenstandard geworden. Die Erfüllung der Kundenerwartungen ist entscheidend für den Aufbau von Vertrauen und Kundenbindung.
Verbesserung der Kundenerfahrung: Das Angebot von einfachen und bequemen Retouren trägt zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses bei, was zu positiven Bewertungen, wiederholten Käufen und einer gesteigerten Kundenzufriedenheit führt.
Minimierung von Kaufhindernissen: Eine großzügige Rückgaberegelung verringert Kaufhindernisse, indem sie die Angst vor einer falschen Kaufentscheidung beseitigt und Kunden ermutigt, ihre Käufe abzuschließen.

Durch das Verständnis dieser Aspekte können E-Commerce-Unternehmen eine kundenorientierte Rückgabepolitik entwickeln, die Vertrauen aufbaut, die Kundenzufriedenheit steigert und letztendlich zu langfristigem Erfolg führt.

Welche Gegenmaßnahmen stehen zur Verfügung?

Um die Auswirkungen auf die Marge zu reduzieren, können Online Händler auf verschiedenste Gegenmaßnahmen zurückgreifen. Diese Maßnahmen zielen darauf ab, Retouren zu minimieren und somit die Rentabilität zu steigern. Im folgenden werden wir exemplarisch auf einige dieser Maßnahmen eingehen.

Datenanalyse und Trendidentifikation: Nutzen Sie KI-gestützte Datenanalyse, um Retourdaten zu analysieren und Trends sowie Muster zu identifizieren. Diese Informationen können potenzielle Probleme bei bestimmten Produkten, Lieferanten oder Versanddienstleistern aufzeigen und gezielte Korrekturmaßnahmen ermöglichen, um zukünftige Abläufe zu optimieren.
Optimierung von Produktinformationen und Größenangaben: Stellen Sie mithilfe von KI-Anwendungen genaue und detaillierte Produktbeschreibungen sowie hochwertige Bilder bereit, um Unsicherheiten der Käufer zu minimieren. Investieren Sie zudem in detaillierte Größenangaben, Fit Guides und nutzergenerierte Inhalte, um Kunden bei informierten Kaufentscheidungen zu unterstützen und Retouren aufgrund von unpassenden Größen oder schlechter Passform zu reduzieren.
Implementierung eines effizienten Kundensupports: Ein schneller und effizienter Kundensupport ist entscheidend, um Kundenanfragen zeitnah zu bearbeiten und ihnen bei Fragen oder Problemen während des Kaufprozesses zu helfen. Durch die Integration von Live-Chat-Funktionen können Kunden direkt mit Support-Mitarbeitern kommunizieren, was zu einer schnellen Lösung von Anliegen führt. Ein effizienter Kundensupport kann Verwirrung minimieren, Kunden durch den gesamten Kaufprozess begleiten und somit Retouren reduzieren, die aufgrund von Missverständnissen oder fehlenden Informationen entstehen.
Verbesserung der Qualitätskontrolle: Eine rigorose Qualitätskontrolle ist von großer Bedeutung, um die Anzahl defekter oder beschädigter Produkte zu minimieren, die an Kunden versendet werden. Durch die Implementierung strenger Prozesse und Standards bei der Prüfung der Produkte vor dem Versand können Fehler und Mängel frühzeitig erkannt und behoben werden. Dies führt zu einer Verringerung der Retourenquoten aufgrund von Produktmängeln und sorgt für eine höhere Kundenzufriedenheit.

Durch das aktive Gegensteuern können E-Commerce-Unternehmen die Anzahl der Retouren reduzieren, die Rentabilität steigern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit verbessern.

Als Spezialisten für alle Umsatz- und Margen-Hebel im E-Commerce stehen wir von eccelerate Ihnen gerne zur Seite und unterstützen Sie von der Identifikation der Treiber bis zur Implementierung der Gegenmaßnahmen.

Kontaktieren Sie uns noch heute, um herauszufinden, wie wir Ihnen dabei helfen können, die Auswirkungen von Retouren auf Ihre Margen zu minimieren.

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Lennard Grewe

Partner

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Lara Lauffer

Manager

"Steigern Sie Ihren Erfolg durch gezieltes Management von Retouren."